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COVID-19: un mensaje importante sobre próximas reservaciones

Hay un aumento sin precedentes de solicitudes de clientes en toda la industria de viajes debido al extraordinario impacto del coronavirus (COVID-19).
Lamentamos profundamente los largos tiempo de espera causados por el mayor volumen de llamadas. Todos los miembros del equipo de Hoteles.com que pueden ayudar están trabajando para tener más disponibilidad y opciones de autogestión, y están coordinando con los miles de proveedores de viajes de todo el mundo con los que colaboramos.
Es importante destacar que estamos priorizando a los clientes que tienen un viaje programado para las próximas 72 horas. Si tu viaje no es inmediato, accede a nuestro portal de atención al cliente, que incluye nuevas herramientas online para que puedas cambiar o cancelar viajes por tu cuenta.
Lo que necesitas saber:
  • Si reservaste una tarifa no reembolsable antes del 19 de marzo de 2020 para una estadía entre el 20 de marzo y el 30 de abril de 2020, te enviaremos un correo electrónico en los próximos días para preguntarte si quieres conservar o cancelar la reservación. En el caso de que decidas cancelar, recibirás un reembolso total o, en algunos casos, un cupón para que vuelvas a reservar el mismo establecimiento más adelante. Si bien no es necesario que nos llames, debes cancelar la reservación al menos 24 horas antes de la fecha de check-in para que este proceso se aplique.
  • Si reservaste una tarifa no reembolsable para una estadía posterior al 30 de abril de 2020, dado que la situación evoluciona constantemente, seguiremos trabajando con los proveedores de viajes, según sea necesario para implementar políticas flexibles.
  • Si tus planes de hospedaje se vieron afectados por el COVID-19 y ya pasó la fecha de tu viaje, queremos que sepas que estamos trabajando para ofrecerte una solución. Valoramos tu paciencia.
  • Si reservaste una tarifa reembolsable, visita nuestro portal de atención al cliente para modificar o cancelar la reservación.
  • En el caso de que quieras hacer una reservación nueva, te recomendamos elegir una tarifa que te permita cancelar de forma gratuita.
Aunque estamos ajustando nuestras operaciones y políticas lo más rápido posible, te pedimos paciencia. Si no viajas en las próximas 72 horas, llámanos más adelante para que podamos dar prioridad a los casos más urgentes y resolverlos antes.
Agradecemos tu comprensión. Para nosotros, no hay nada más importante que tu seguridad mientras dura este periodo tan difícil. En Hoteles.com, te valoramos y agradecemos que nos hayas elegido.
¿Cómo puedo comunicarme con Hoteles.com?
Aquí tienes todas las opciones. Toma en cuenta que estamos teniendo un volumen de llamadas sin precedentes. Para ayudar a los que tienen más urgencia, te pedimos que solo nos llames si tu reservación o fecha de check-in es dentro de las próximas 72 horas.
¿Cuál es la política de cancelación y reembolso de Hoteles.com?
Esto dependerá del establecimiento que hayas reservado, la fecha de reservación y las fechas de estadía:
  1. Tu reservación es completamente reembolsable porque reservaste una tarifa con cancelación gratuita. Esto significa que podrás obtener un reembolso a tu forma de pago original. Consulta el apartado que explica cómo cancelar a continuación.
  2. Tu reservación no es reembolsable o corresponde aplicar un cargo por cancelación. Hay tres posibilidades:
  1. Calificas para un reembolso total. Debido al COVID-19, quienes hayan reservado una tarifa no reembolsable antes del 19 de marzo para estadías comprendidas entre el 20 de marzo y el 30 de abril califican para recibir un reembolso total, excepto en los casos en que el establecimiento haya optado por reembolsos por medio de cupones. Para calificar, se debe cancelar la reserva, como mínimo, 24 horas antes del check-in. Consulta el apartado que explica cómo cancelar a continuación.
  2. Calificas para un cupón por el monto total de tu reservación original. Algunos establecimientos optaron por reembolsar con un cupón. Quienes hayan reservado una tarifa no reembolsable en estos establecimientos antes del 19 de marzo para estadías comprendidas entre el 23 de marzo y el 30 de abril recibirán un cupón por el monto total de la reservación original, que podrán usar para reservar una estadía a futuro en el establecimiento que habían reservado. Consulta el apartado que explica cómo cancelar a continuación.
  3. Para estadías no reembolsables posteriores al 30 de abril. Continuaremos trabajando con los distintos establecimientos según sea necesario para implementar políticas flexibles. Cuenta con que estamos haciendo todo para que esta experiencia sea lo más fácil posible para nuestros clientes, y mantendremos a todos al tanto conforme vayan surgiendo novedades.
¿Cómo puedo cancelar mi reservación?
Simplificamos nuestro proceso para que puedas cancelar sin tener que llamarnos o enviarnos un correo. Puedes ver, administrar y cancelar reservaciones directamente desde Mi cuenta. Elige la reservación que quieres cambiar o cancelar, y selecciona Cancelar habitación o Modificar la reservación. O bien, comunícate con nosotros aquí.
¿Cuándo recibiré mi reembolso?
Debido al número sin precedentes de complicaciones en torno a los viajes, los reembolsos pueden tardar hasta 30 días en procesarse.
¿Cuándo recibiré mi cupón?
Debido al número sin precedentes de complicaciones en torno a los viajes, los cupones pueden tardar hasta 30 días en emitirse.
¿Cómo puedo aprovechar la categoría de mi membresía en estas circunstancias?
Sabemos que los planes de nuestros socios Silver y Gold se vieron afectados. Y esto influye en la renovación de su categoría (de membresía). Por ello, si tu fecha de renovación es entre el 1 de febrero y el 31 de mayo de 2020, extenderemos tu categoría un año más. Una cosa menos por la que debes preocuparte. Verifica aquí el estado de tu membresía.
¿Cómo puedo reservar nuevos viajes sin complicaciones?
Ya no venderemos tarifas no reembolsable a nuestros clientes durante los próximos dos meses. Queremos ofrecer un producto totalmente flexible para que sea fácil cambiar de planes si las condiciones cambian. Analizaremos la situación cada semana y extenderemos este plazo, si es necesario. Esto significa que, por el momento, solo encontrarás opciones reembolsables en Hoteles.com (fíjate en la etiqueta para más seguridad), que podrás modificar siempre que necesites. Reservar próximo viaje.