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COVID-19: un mensaje importante sobre próximas reservaciones

Hay un aumento sin precedentes de solicitudes de clientes en toda la industria de viajes debido al extraordinario impacto del coronavirus (COVID-19).
Consulta la información a continuación.
Lo que necesitas saber:
  • Si reservaste una tarifa no reembolsable antes del 19 de marzo de 2020 para una estadía entre el 20 de marzo y el 30 de junio de 2020, te enviaremos un correo electrónico en los próximos días para preguntarte si quieres conservar o cancelar la reservación. En el caso de que decidas cancelar, recibirás un reembolso total o, en algunos casos, un cupón para que vuelvas a reservar el mismo establecimiento más adelante. Si bien no es necesario que nos llames, debes cancelar la reservación al menos 24 horas antes de la fecha de check-in para que este proceso se aplique.
  • Si reservaste una tarifa no reembolsable para una estadía posterior al 30 de junio de 2020, dado que la situación evoluciona constantemente, seguiremos trabajando con los proveedores de viajes, según sea necesario para implementar políticas flexibles.
  • Si tus planes de hospedaje se vieron afectados por el COVID-19 y ya pasó la fecha de tu viaje, queremos que sepas que estamos trabajando para ofrecerte una solución. Valoramos tu paciencia.
  • Si reservaste una tarifa reembolsable, visita nuestro portal de atención al cliente para modificar o cancelar la reservación.
  • En el caso de que quieras hacer una reservación nueva, te recomendamos elegir una tarifa que te permita cancelar de forma gratuita.
Agradecemos tu comprensión. Para nosotros, no hay nada más importante que tu seguridad mientras dura este periodo tan difícil. En Hoteles.com, te valoramos y agradecemos que nos hayas elegido.
¿Cómo puedo comunicarme con Hoteles.com?
¿Cuál es la política de cancelación y reembolso de Hoteles.com?
Esto dependerá del establecimiento que hayas reservado, la fecha de reservación y las fechas de estadía:
  1. Tu reservación es completamente reembolsable porque reservaste una tarifa con cancelación gratuita. Esto significa que podrás obtener un reembolso a tu forma de pago original. Consulta el apartado que explica cómo cancelar a continuación.
  2. Tu reservación no es reembolsable o corresponde aplicar un cargo por cancelación. Hay cuatro posibilidades:
  1. Calificas para un reembolso total. Debido al COVID-19, las reservaciones no reembolsables realizadas antes del 19 de marzo para estadías entre el 20 de marzo y el 30 de junio calificarán para un reembolso total, excepto en aquellos casos en que el establecimiento haya optado por otorgar un reembolso a modo de cupón o se hayan suspendido las restricciones de viajes. Para calificar, se debe cancelar la reserva, como mínimo, 24 horas antes del check-in. Consulta el apartado que explica cómo cancelar a continuación.
  2. Calificas para un cupón por el monto total de tu reservación original. Algunos establecimientos optaron por reembolsar con un cupón. Las reservaciones con tarifa no reembolsable realizadas en estos establecimientos antes del 19 de marzo para estadías comprendidas entre el 23 de marzo y el 30 de junio calificarán para recibir un cupón por el monto total de la reservación original, que podrá usarse para reservar una estadía a futuro en el mismo establecimiento, a menos que se hayan suspendido las restricciones de viajes. Consulta el apartado que explica cómo cancelar a continuación.
  3. No calificas para un voucher ni un reembolso total: si bien la reservación tiene una fecha de check-in anterior al 30 de junio, no califica para un cupón ni un reembolso total. Puedes cancelar la reservación de todos modos. Solo toma en cuenta que se aplicará la política de cancelación estándar.
  4. Para estadías no reembolsables posteriores al 30 de junio. Continuaremos trabajando con los distintos establecimientos según sea necesario para implementar políticas flexibles. Cuenta con que estamos haciendo todo para que esta experiencia sea lo más fácil posible para nuestros clientes, y mantendremos a todos al tanto conforme vayan surgiendo novedades.
¿Cómo puedo cancelar mi reservación?
Visita nuestro portal de servicio al cliente para encontrar toda la información sobre cómo cancelar tu reservación.
¿Cuándo recibiré mi reembolso?
Debido al número sin precedentes de complicaciones en torno a los viajes, los reembolsos pueden tardar hasta 30 días en procesarse.
¿Cuándo recibiré mi cupón?
Debido al número sin precedentes de complicaciones en torno a los viajes, los cupones pueden tardar hasta 30 días en emitirse.
¿Qué pasa con mi membresía de Hoteles.com™ Rewards en estas circunstancias?
Vamos a ampliar las fechas de vencimiento para los socios con sellos o noches de regalo* que venzan entre abril y diciembre de 2020. Más adelante te daremos más información sobre el periodo de extensión. Por ahora, se seguirá mostrando la fecha de vencimiento original en tu cuenta de Hoteles.com Rewards.
Sabemos que los planes de nuestros socios Silver y Gold pueden haberse visto afectados. Y esto influye en la renovación de la categoría de membresía. Por lo tanto, si tu fecha de renovación es entre el 1 de febrero de 2020 y el 31 de enero de 2021, extenderemos tu categoría un año más. ¡Una cosa menos por la que preocuparte! Verifica tu categoría aquí.
¿Cómo puedo reservar nuevos viajes sin complicaciones?
Para aprovechar la máxima flexibilidad en tus próximos viajes, te recomendemos reservar una habitación reembolsable (mira la etiqueta) para poder cambiarla más tarde si cambias de planes.